Содржание Переговоры Тест 1 Тест 2 Подготовка переговоров Начало переговоров Процесс переговоров Анализ переговоров Тест 3 Общение, виды общения Тест 4 Тест 5 Тест 6 Школа хороших манер Dress code Контрольный тест 


Главная   Онлайн учебники   База репетиторов России   Товары для школы   Подготовка к ЕГЭ онлайн


6. Общение, виды общения.

В процессе переговоров Вам придется пользоваться силой всех видов общения с партнером, чтобы добиться своих целей. Общение подразумевает понимание и взаимопонимание и означает не только то, что мы говорим, а, скорее, как мы говорим и кому. Научитесь уважать своих партнеров по переговорам. Не забывайте, что у каждого есть свои сильные стороны, которые могут быть полезными для успеха переговоров. Найдите эти сильные стороны и у себя, и у своих партнеров. Не тратьте время и силы, пытаясь изменить своего партнера, принимайте его таким, какой он есть. Постарайтесь найти общие мотивы, сходные точки зрения. Тщательно готовьте каждое свое выступление, подчеркивайте ключевые моменты и важные пункты так, чтобы они сразу бросались в глаза.

Сказать – не значит быть услышанным, услышать – не значит понять, понять – не значит согласиться, согласиться – не значит начать выполнять.
Konrad Lorenz

На общение влияют следующие факторы:
  • образование, профессия, жизненный опыт,
  • сиюминутные ощущения, представления, предрассудки, предвзятости, побуждения,
  • отношения между партнерами,
  • речь и манеры поведения, язык жестов,
  • внешний вид,
  • время дня и общая атмосфера переговоров (дружеская, явное недоверие, нейтральная).

Следовательно, если принимать во внимание эти факторы (дружественная атмосфера, приятные манеры, корректное поведение партнеров и пр. см. выше), то можно сделать общение с партнерами плодотворным и достичь цели переговоров. При общении любого рода, будь это деловое или сугубо личное, используются различные техники, помогающие достичь понимания и отражающие личностные и поведенческие особенности человека.

  • Обращайтесь к Вашему партнеру по фамилии, если это иностранец, по имени отчеству, если это соотечественник, т.е. учитывая разницу культур, высказывайте свое уважение.
  • Говорите внятно и отчетливо. Этим Вы показываете, что свободно владеете материалом, находитесь в отличной форме, т.е. формируете свой имидж победителя. Трудно не принять сторону такого уверенного в себе человека.
  • Следите за своим голосом. Понижайте интонации к концу предложения, говорите тоном убеждения. Едва слышный шепот робкого человека формирует впечатление неуверенности и приводит к негативному впечатлению, даже если речь по смыслу была безупречной.
  • Улыбайтесь к месту. Хорошая улыбка – как мимическое выражение приязни и доброжелательности, производит хорошее впечатление. Однако пользоваться этим нужно и в меру, и к месту. Излишества вредны всегда.
  • Поддерживайте зрительный контакт. Встречаясь взглядом с Вашими партнерами, не отводите глаз, что производит впечатление неуверенности и лживости. Пусть Ваши глаза говорят, научитесь читать по глазам других людей. Следите за собой, не сверлите взглядом собеседника, пусть Ваши глаза сияют и излучают положительную энергию. Трудно устоять против открытой улыбки и сияющих глаз.
  • Делайте небольшие паузы. Этим Вы придадите большее значение сказанному.
  • Иногда полезно повторять ключевые фразы, которые лучше всего объясняют цель выступления.

ТЕСТ 4. Как я умею говорить?

Искусство презентации пригодится Вам, когда Вы должны будете за сравнительно короткий срок, обычно 25-30 минут, представить свою компанию, новый продукт, обсуждаемую проблему, предложить условия сотрудничества и т.д. Независимо от предмета правила презентации почти всегда одинаковые.

  1. Подсчитайте число слайдов, исходя из нормы внимания 1,5-2 минуты на один слайд. Таким образом, если на Ваш доклад отведено 30 минут, а на последующую дискуссию 20 минут, то на это выступление Вам потребуется не больше 25 слайдов, включая слайд-обложку с названием доклада, пару слайдов, которые могут потребоваться в дискуссии (Вы всегда знаете спорные места Вашего выступления и можете приблизительно прогнозировать вопросы), заключительный слайд с выводами, обобщениям и рекомендациями.
  2. Продумайте структуру презентации. Выберите не больше 3-4 тем обсуждения, из которых должна быть видна цель презентации. Например, если Вы выступаете с предложением о слиянии двух компаний в одну, Вы можете построить следующие линии убеждения: уменьшение долей рынка обеих компаний, финансовые затруднения одной из компаний, развитая сеть филиалов, возможность выбора наиболее дешевых поставщиков. Развивая последовательно каждую из линий, Вы почти автоматически получите набор аргументов для заключительного слайда.
  3. Выбор стиля презентации. В настоящее время существует такое изобилие программного обеспечения, что проблема состоит не в том, чтобы найти программу, а в том, чтобы правильно выбрать из имеющегося выбора. При этом надо руководствоваться следующими соображениями: программа должна быть универсальной и устойчиво работать на Вашем типе компьютера, быть пригодной как для показа слайдов, так и для работы с бимером, иметь все возможности для подготовки презентации – все виды представлений (графики, диаграммы всех сортов, тонирование, соединения, стрелки, различные цвета, языки и шрифты и т.п.). При этом следует последовательно придерживаться единообразия. Например, если Вы выбрали для усиления эффекта черно-белое представление, не следует его разбавлять цветными слайдами. Шрифты для заголовков должны быть одинаковыми на всех слайдах, пояснительный текст может быть написан другим шрифтом, но на всех слайдах следует придерживаться одного шрифта для одного вида информации.
  4. Язык презентации обязан быть лаконичным. Напишите вначале все, что Вы бы хотели сказать, выберите самое важное, отбросьте остальное. В самом важном проведите сокращения вначале на уровне предложений, затем на уровне слов. После этого у Вас останется квинтэссенция Вашего сообщения. Пример: "Существует ряд причин, приведших Римскую Империю к кризису. Основными из них можно считать полное безвластие, коррумпированность всех эшелонов власти, неспособность управления отдаленными провинциями и нашествие варваров". После обработки смысл этого сообщения можно выразить в таком виде:

  5. Подготовьте план презентации. Презентацию любого вида открывает титульный лист с названием доклада, названием компании, можно с логотипом. Название доклада не должно призывать к конфликту с аудиторией! Второй лист должен представить цель презентации. Из него должно быть понятно, какие вопросы вынесены на обсуждение (понять, исследовать, рассмотреть и т.п.), а какие остались за его рамками. Это поможет в дискуссии избежать не относящихся к делу вопросов. Третий слайд стоит посвятить истории вопроса. Это особенно важно для людей, впервые присутствующих на таком докладе и не знающих предистории. На четвертом слайде покажите карту Вашего доклада, начиная от титульного листа и заканчивая слайдом с выводами. После этого зарезервируйте один слайд на выводы и заключение и распределите оставшееся количество слайдов (около 20) по выбранным темам. Количество слайдов по каждой теме не обязательно должно быть одинаковым, а определяется важностью и информативной нагрузкой темы. Не следует дублировать информацию на разных слайдах. Если нужно вернитесь к тому слайду, где Вы уже упоминали об этом факте.
  6. При подготовке отдельных слайдов по теме следует руководствоваться следующими правилами: количество объектов информации – аргументов, новых положений или расчетов не должно превышать трех на слайд. Обычно эти положения располагаются в нижней части листа по степени важности после того, как в верхней части были приведены причины, приведшие к такому заключению, выводу, аргументу, расчету. Можно привести три основных положения слайда последовательно, выделив их особо шрифтом, цветом, формой и т.п. Тогда после каждого положения должно следовать его обоснование.

Техническое оснащение. Вы должны без потерь времени и лица уметь пользоваться проектором, бимером и пр. техническими средствами, которые понадобятся Вам во время доклада/презентации. Если Вы участвуете в переговорах на территории партнера, заранее сообщите, какие технические средства проведения презентаций Вам понадобятся. Хотя в таком случае свое выступление надежнее подготовить на своем же бимере. На всякий случай хорошо иметь дублированную презентацию, пригодную как для демонстрации на проекторе, так и на бимере. Просто распечатайте на прозрачки слайды с бимера. Техника обычно подводит в самый ответственный момент.

Искусство убеждения основано на понимании мотивации партнера, обратной связи, общей атмосферы переговоров.

Понимание мотивации партнера. Большая часть переговорных процессов, требующих принятия решений (покупка, вопросы, связанные с ценой товара и пр.), относятся к так называемым эмоционально – движимым процессам. При этом личность, условно говоря, «продавца», играет определяющую роль в процессе убеждения. Эти эмоционально-личностные симпатии – антипатии возникают и закрепляются на неосознанном уровне как результат прошлого положительного или отрицательного жизненного опыта. Наше отношение к «продавцу» переносится почти автоматически на «товар», который он предлагает. Поэтому очевидно, что любезный и обходительный «продавец» добъется большего, чем равнодушный или просто невежливый. Если же Вы выступаете в роли «покупателя», то Вы обязательно должны принять во внимание эмоциональное влияние «продавца» и отделить его личностное обаяние от качественных характеристик предлагаемого продукта. У каждого человека есть осознанные и неосознанные мотивы принятия решения. То, что важно для одного, то может не представлять никакого интереса для другого. Мотивы определяют потребности. Потребности формируют цели и поведение. Искусство убеждения и переговоров заключается в выявлении потребностей партнера и возможности их удовлетворения.

Золотое проавило
Задавайте целевые вопросы на переговорах, чтобы выявить мотивы и потребности Вашего партнера.

Надо не только уметь сказать, но и услышать сказанное. Можно слушать и не слышать.

ТЕСТ 5. Как я умею слушать?

Обратная связь
Основа основ любого общения – обратная связь, когда Ваше высказывание анализируется и на основе этого выдается ответ на Ваше утверждение. Общение без обратной связи напоминает разговор с телевизорм – и собеседника Вы видите, и он что-то говорит, и Вы что-то произносите, а диалога нет, т.к. каждый говорит о своем. Для хорошей работы обратной связи необходимо руководствоваться следующими рекомендациями:

  • не стесняйтесь задавать вопросы, если Вы что-то не вполне поняли или сомневаетесь, правильно ли поняли,
  • повторяйте и отвечайте положительно на те высказывания, с которыми Вы согласны,
  • НИКОГДА НЕ ГОВОРИТЕ «НЕТ», даже если Вы не согласны с парнером. Эффективнее и дипломатичнее будет сказать так: «Мы поняли Ваши предложения о цене/новом продукте/закупке нового оборудования и т.п., однако мы предлагаем принять во внимание тот факт, что:». При этом Ваше выступление прозвучит как предложение к сотрудничеству, а не прямой отказ от рассмотрения альтернативных предложений.
  • Если Вы выступаете на переговорах, совещании и пр. как член команды, никогда не говорите «Я», всегда используйте местоимение «МЫ». Это и отразит точку зрения всех участников, и придаст вес Вашему выступлению. Можно выступить от первого лица в том и только том случае, если Вы участвуете в совещании по обмену мненями как представитель некоторого подразделения Вашей компании. Однако и в этом случае необходимо подчеркнуть, что это – мнение Вашего коллектива: «От лица отдела производства я хочу заявить, что мы полностью отвергаем новый коллективный договор как не учитывающий интересы работников».

Общая атмосфера переговоров. Помимо специальной и психологической подготовки членов Вашей команды Вы должны помочь им справиться с эмоциями, научиться вести себя корректно и с достоинством, но не надменно и вызывающе. Обстановка переговоров должна быть дружественной и конструктивной, поскольку вы все собрались, чтобы заключить то или иное соглашение. Если бы такое соглашение не сулило выгоды обеим сторонам, никто бы не стал тратить время на переговоры. Значит, каждый член Вашей команды должен сделать все, чтобы переговоры закончились успехом.

Дискуссия. Правильное и конструктивное поведение в процессе дискусии во многом определяет успех команды на переговорах. Во время дискуссии нет места ни агрессии, ни иронии, ни демонстрации чувства превосходства. Если в Ваши обязанности входит проанализировать прослушанное сообщение и задать вопросы, внимательно выслушайте докладчика. Если в процессе у Вас появились вопросы, запишите их на бумаге, чтобы задать их по ходу дискуссии. Если Вы не хотите, чтобы Вас прерывали во время Вашего доклада, тоже ведите себя уважительно к докладчику. Во время доклада следите за своим лицом, Ваши эмоции должны остаться при Вас, какие бы утверждения Вы не услышали. Все вопросы должны быть заданы в корректной, исчерпывающей форме, не допускающей двоякого толкования. После того, как Вы получили ответ, поблагодарите отвечающего. Если вопрос задан Вам, также поблагодарите за вопрос. Вопросы условно можно поделить на следующие группы: вопрос по существу, если спрашивающий действительно знает, о чем и почему он хочет спросить, вопросы для привлечения внимания и вопросы, заданные для проверки Вашей реакции и информированности («политические» вопросы). На первую группу вопросов Вам легко ответить, т.к. они входят в сферу Вашей профессионально компетентности. Если вопрос действительно интересный и спрашивающий производит впечатление человека осведомленного, пригласите его для дальнейшего обсуждения в перерыве. Общение со специалистом Вам тоже будет полезно. Вопрос ради вопроса Вы с легкостью распознаете по непрофессиональности и неглубокому пониманию предмета. В этом случае терпеливо, но кратко ответьте, дайте ссылку, где спрашивающий может получить больше информации. «Политические» вопросы на переговорах имеют целью получить большую информацию, чем Вы, может быть располагаете, по Вашему ответу/неответу понять, какие глубинные мотивы может скрывать Ваш доклад. В этом случае рекомендуется держаться официальной версии Вашей компании по указанному вопросу, не поддаваться на провокацию блеснуть большей осведомленностью в делах компании, чем Вам это предписано Вашим ролевым участием в переговорах.
Три следующих качества помогут Вам удачно выступить в дискуссии – профессионализм, корректность и дальновидность.

Беда одних людей – польза для других.
Джавахир аль-Асмар

Выработка компромисса относится к ключевым аспектам переговоров. Согласитесь, что трудно представить, что две разные команды, часто носители разных культур, придут на переговоры с одинаковыми целями. Поэтому кому-то в каких-то вопросах придется уступить, т.е. согласиться на компромисс. При этом надо разделять, что всегда компромисс предлагает одна сторона, а второй приходится с ней соглашаться. Не обязательно, что компромисс предложит та команда, позиция которой по данному вопросу более слабая. Поэтому Вам надо быть готовым и принять, и предложить компромисс. В процессе подготовки Вы уже выработали положения программы-минимум, которые включают возможные уступки, на которые Вы можете пойти. Сравните свою программу-минимум с теми целями, о которых заявили Ваши партнеры. Насколько они отличаются, за что можно и нужно бороться, в каком случае борьба будет бессмысленной? После такого анализа Вы сможете скорректировать и свои цели, и свои стратегии в интересах соглашения, т.е. Вы готовы пойти на компромисс. Когда следует предлагать компромисс? Если Вы видите, что предложенное партнерами решение содержит все основные требования Вашей стороны и различие состоит в таких деталях, с которыми Вы можете согласиться. Если предложение партнеров отражает положения Вашей программы-минимум, и Вы попробовали и убедились, что у Вас нет никакой возможности добиться лучших условий. Вы добились соглашения по основным вопросам на Ваших условия, существует вероятность, что партнеры могут попросить время на дополнительные консультации, которые могут означать отсрочку или отказ от переговоров. В таком случае тоже полезно быстро согласиться с не самыми важными аспектами договора на условиях партнеров.

Все тростники в зарослях одинаковы видом,
Но из одного тростника получается сахар,
А из другого – только циновка.
Джавахир аль-Асмар

ТЕСТ 6. Насколько я сильный лидер?

Выход из неблагоприятной ситуации в общении.
Неблагоприятными ситуациями в ходе течения переговоров являются: топтание на месте, т.е. бесконечное и безрезультатное обсуждение одних и тех же вопросов, многочисленные паузы, перенос переговоров. Ниже перечислены причины, которые могут быть ответственными за срыв переговоров:

  • не была проработана стратегия переговоров,
  • не были изучены и затем использованы психологические портреты участников переговоров,
  • не была использована помощь коллег из других подразделений, которая могла бы быть полезна в переговорах,
  • не был правильно подготовлен состав участников переговоров,
  • участники переговоров не были подготовлены психологически.

Что делать, если переговоры зашли в тупик, в зале нарастает раздражение и агрессия, обе команды устали, потеряли ориентацию? В таком случае председательствующий должен подвести предварительные итоги и объявить, по каким вопросам есть консенсус, а по каким расхождение во мнениях, что уже достигнуто, а над чем еще предстоит поработать, т.е. поставить задачу перед обеими командами. После этого рекомендуется объявить дополнительный перерыв на полчаса. За это время обе команды должны в неформальной обстановке обменяться мнениями, выяснить, какие принципиальные вопросы должны быть решены, что для этого надо сделать, какие причины препятствуют заключению договора. Не следует в такой обстановке удаляться в комнату для заседаний одной из команд, никакого проку в этом уже нет. В данный момент взаимодействие между командами важнее, чем взаимодействие внутри команды. Одна команда успеха не достигнет. Для этого нужны объединенные усилия всех членов обеих команд.

Золотое проавило
Поддерживайте постоянный контакт с людьми, с которыми Вам постоянно приходится работать.
Не забывайте поздравлять своих самых важных клиентов, партнеров с праздниками, Днями рождения, найдите предлог, чтобы иногда позвонить, т.е. поддерживайте контакты.
Неформальные отношения рождают симпатию.





Главная   Онлайн учебники   База репетиторов России   Товары для школы   Подготовка к ЕГЭ онлайн